Servizi


Carta_servizi_Peter_Pan

La carta dei Servizi rappresenta uno strumento di dialogo tra gli utenti dei servizi e l’Ente che eroga il servizio, ed è stata introdotta da una direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, con lo scopo preciso di:

  1. tutelare il diritto degli utenti;
  2. tutelare l’immagine dell’Ente descrivendo chiaramente i servizi offerti con indicazione di quelli previsti dalle norme, che disciplinano l’attività, e quelli assicurati per capacità professionali dell’Ente e di conseguenza erogabili o a titolo gratuito, se previsto dall’Ente, o a pagamento con le relative modalità;
  3. promuovere la partecipazione attiva degli utenti al fine di migliorare l’offerta delle prestazioni sul piano qualitativo e quantitativo.

La Carta dei Servizi porta a considerare gli utenti parte integrante del sistema qualità e portatori di valori, dotati di dignità, capacità critica e facoltà di scelta, con i quali instaurare un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione al fine di migliorare costantemente e secondo le attese da loro percepite i servizi resi.

Il documento contiene informazioni su:

  1. servizi forniti;
  2. le modalità di partecipazione dell’utente al servizio;
  3. gli standard di qualità cui la Cooperativa intende uniformarsi.

La Cooperativa I Naviganti Onlus, s’impegna, per i servizi erogati, a garantirne la qualità, a mantenerla e a verificarla.

La Carta, oltre alla descrizione dei servizi, diventa così un vero e proprio contratto che l’Ente sottoscrive con il cliente al fine di:

  1. migliorare costantemente i servizi resi;
  2. valutare e comprendere le aspettative degli utenti;
  3. descrivere come intende espletare i servizi;
  4. instaurare un dialogo con gli utenti per farli sentire parte integrante del sistema.

E’ un documento di carattere generale che, facendo propri i contenuti della Legge 273 dell’11.7.1995, è destinato a modificare radicalmente il rapporto tra l’Azienda ed i cittadini, non più soltanto e semplicemente fruitori dei servizi, ma veri e propri clienti.

In una tale ottica l’Azienda, nell’adottare la Carta dei Servizi, si assume, con un patto scritto, precisi impegni e doveri verso i cittadini, i quali, a loro volta, chiedono che siano rispettate le loro legittime attese.

Con la Carta vengono individuati specifici fattori di qualità del servizio (affidabilità, puntualità, e per ognuno di essi lo standard che dovrà essere rispettato nel periodo cui la Carta stessa fa riferimento.

Gli standard potranno essere adeguati attraverso un confronto costante con le aspettative dei clienti, confronto dal quale dovrà scaturire l’impegno dell’Azienda a migliorare continuamente la propria organizzazione ed il livello professionale dei propri soci lavoratori.

Il cittadino potrà raffrontare la propria esperienza d’utente – cliente con gli impegni assunti dalla Cooperativa e, qualora ritenga che questi siano stati disattesi, potrà presentare reclami, osservazioni e suggerimenti, ai quali l’Azienda fornirà precise ed esaurienti risposte.

Per il cliente, che è posto al centro degli interessi e delle attività aziendali, si tratta, quindi, di uno strumento per conoscere gli obiettivi dell’Azienda e, soprattutto, per controllarne l’effettiva attuazione.

L’adozione della Carta non deriva soltanto dall’obbligo di un adeguamento alle normative vigenti, ma scaturisce anche da un preventivo lavoro d’ascolto delle esigenze, reclami e suggerimenti inoltrati dai clienti, oltre che da indagini effettuate dall’Azienda sulla qualità del servizio offerto.

I PRINCIPI DELLA CARTA DEI SERVIZI

La Cooperativa Sociale I Naviganti Onlus, nello stilare la Carta dei Servizi riconosce dei principi fondamentali, fissati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 24.01.1994:

  • Eguaglianza: i servizi devono essere erogati secondo regole uguali per tutti, senza nessun tipo di preferenza o discriminazione, nel rispetto di una progettualità individuale strutturata a monte sulla base di esigenze e bisogni di ogni singolo utente e mantenendo sempre l’attenzione al pieno rispetto della dignità della persona.
  • Imparzialità: il comportamento degli operatori nei confronti degli ospiti deve essere d’imparzialità, obbiettività e di giustizia. Per tutti gli utenti è garantito il rispetto della propria privacy e della propria dignità.
  • Partecipazione: la Cooperativa, nel gestire i vari servizi nell’ottica del miglioramento continuo, si impegna a raccogliere, in modo positivo, reclami/suggerimenti/perplessità/momenti di riflessione/ecc., sul servizio erogato, sulla qualità dello stesso, rendendo in tal modo l’utente partecipe d’ogni decisione, cercando di soddisfare sempre, e nel migliore dei modi, le richieste dei beneficiari.
  • Efficienza ed efficacia: i servizi devono essere forniti utilizzando in modo armonico tutte le risorse di cui la Cooperativa dispone, secondo criteri d’efficienza ed efficacia.

La Cooperativa Sociale a Cooperativa I Naviganti Onlus si impegna inoltre a:

Fornire servizi efficaci ed efficienti: i servizi devono corrispondere alle aspettative dei cittadini, garantendo nel frattempo un utilizzazione efficiente delle risorse.

Assicurare la continuità dei servizi: continuità e regolarità sono condizioni essenziali per rispettare gli impegni relativi ai singoli servizi.

Verificare i risultati ottenuti: misuriamo continuamente le nostre prestazioni, avviando con tempestività le eventuali azioni correttive necessarie.

Migliorare continuamente le nostre prestazioni: tutta la Cooperativa è impegnata nel miglioramento degli attuali standard di qualità.

Garantire la sicurezza: la salute e la sicurezza dei nostri soci lavoratori e dei cittadini costituiscono un impegno primario.

Informare in modo esauriente: i cittadini hanno diritto d’accesso agli atti e alle informazioni che li riguardano. La Cooperativa si impegna a far sì che gli strumenti d’informazione siano chiari, comprensibili ed accessibili al pubblico.

Ascoltare e tutelare i cittadini: appositi canali sono a disposizione dei cittadini per comunicare reclami e tutelare i cittadini.

Correggere rapidamente gli errori ed evitarne il ripetersi: se, nonostante il nostro impegno, le cose non dovessero andare per il verso giusto, ci impegniamo a rimediare rapidamente ed imparare dai nostri errori.

 

 



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